چت بات چیست و چگونه می توان از آن در کسب و کار خود استفاده کرد؟

10/12/2019

این روزها هوش مصنوعی در حال رشد است و چت بات ها فقط یک موج ضعیف از این پیشرفت هستند. امروزه تعداد کاربران برنامه های پیام رسانی مانند WhatsApp ، Slack ، Skype و آنالوگ های آنها بسیار زیاد است،پیام‌رسان فیس بوک به تنهایی بیش از 1.2 میلیارد کاربر ماهانه دارد. با گسترش پیام‌رسانها ، چت بات های مجازی که از مکالمات انسانی برای انجام کارهای مختلف تقلید می‌کنند، به طور فزاینده‌ای تقاضا می‌شوند. ربات‌های چینی WeChat می توانند قرارهای پزشکی را تعیین کنند، با تاکسی تماس بگیرند، برای دوستانشان پول ارسال کنند، پروازها را چک کنند و بسیاری موارد دیگر...

 

چت بات‌های آنلاین با اتوماسیون پشتیبانی مشتری باعث صرفه جویی در وقت و زحمت  می‌شود. گارتنر پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2020 ، بیش از 85٪ از تعامل با مشتری بدون انسان اداره می‌شود. با این حال، فرصت‌های ارائه شده توسط سیستم‌های چت بات (chatbot) فراتر از پاسخ دادن به سوالات مشتریان است. چت بات ها همچنین برای سایر کارهای تجاری مانند جمع‌آوری اطلاعات در مورد کاربران، کمک به سازماندهی جلسات و کاهش هزینه‌های سربار استفاده می‌شوند. جای تعجبی نیست که بازار چت‌بات (chatbot) بصورت تصاعدی در حال رشد است.

البته، ایجاد یک اپراتور مجازی که کاربر واقعاً به آن اعتماد کند، چندان ساده نیست. به همین دلیل است که چت بات ها تاکنون نتوانسته اند جایگزین پیک‌ها، پزشکان و نویسنده این سطرها شوند.  در این مقاله، به جای اینکه در مورد آینده چت بات صحبت کنیم ،در موضوع چت بات ها ، نحوه کارکرد آنها ، چگونگی اشتغالزایی آنها و اینکه چقدر ایجاد یک چت بات هوشمند دشوار است، گشت و گذار کوتاهی خواهیم کرد.

 

چت بات چیست و برای چیست؟

طبق واژه نامه آکسفورد :"چت بات یک برنامه رایانه ای طراحی شده برای شبیه سازی مکالمه با کاربران انسانی ، به ویژه از طریق اینترنت است."

در واقع، چت بات یک همیار است که با ما از طریق پیام‌های متنی ، یک اپراتور مجازی که در وب سایت ها ، برنامه ها یا پیام رسان های فوری ادغام شده با ما ارتباط برقرار می‌کند و به کارآفرینان کمک می‌کند تا به مشتریان نزدیکتر شوند. چنین رباتی یک سیستم ارتباطی خودکار با کاربران است. چرا یک تجارت نیاز به چت بات دارد؟ دلایلی مانند رهایی از کارهای روزمره و پردازش همزمان چندین درخواست از طرف کاربران وجود دارد. علاوه بر این ، سرعت فوق العاده پردازش درخواست های کاربران با چت بات به جلب وفاداری مشتریان کمک می کند.

مشتریان همچنین از چت بات ها بهره مند می شوند و به طور فزاینده ای به این فناوری علاقه مند می شوند. یک مطالعه ارائه شده در چهارمین کنفرانس بین المللی علوم اینترنت در نوامبر سال 2017 ، دلایلی را نشان می دهد که چرا مردم تعامل با چت بات ها را انتخاب می کنند. طبق این تحقیق ، اصلی ترین عواملی که افراد را به استفاده از چت بات ها انگیزه می دهد عبارتند از:

دسترسی به اطلاعات :
چت بات ها  دسترسی به اطلاعات را سریع و کارآمد ارائه می دهد.


سرگرمی :
چت بات ها،  با ارائه نکات خنده دار مردم را سرگرم می کند ، همچنین وقتی کاربران هیچ کاری برای انجام کار ندارند ، به کشتن زمان کمک می کنند.


عوامل اجتماعی و رابطه ای :
چت بات ها  تجربیات اجتماعی را ارتقا می بخشد. گپ زدن با رباتها همچنین به جلوگیری از تنهایی کمک می کند ، فرصتی برای صحبت بدون قضاوت فراهم می شود و مهارت مکالمه را بهبود می بخشد.


کنجکاوی :
جدید بودن چت بات ها، کنجکاوی را برانگیخته است. مردم می خواهند توانایی های خود را کشف کنند و چیز جدیدی را امتحان کنند.

اگر به تاریخچه چت بات ها نگاهی بیاندازیم خواهیم فهمید که نخستین ربات مکالمه در سال 1966 در ایالات متحده نوشته شده است. این کار توسط جوزف ویزنباوم ، دانشمند رایانه از موسسه فناوری ماساچوست انجام شد و چت بات الیزا نامگذاری شد. این چت بات مردم را گمراه می کرد ، بنابراین ارتباط با آن معتبر بود.

در اوایل دهه 90 ، آزمایش تورینگ ، که امکان امکان تفکر توسط رایانه را فراهم می کند ، ایجاد شد. این ماشین شامل موارد زیر است:

شخص با فرد و رایانه صحبت می کند. هدف این است که دریابیم که چه کسی انسان و کدام یک ماشین است.

امروزه این آزمون انجام می شود و بسیاری از برنامه های مکالمه با  موفقیت از عهده آن برآمده اند.

انواع چت بات

بسته به نحوه برنامه ریزی ربات های خاص ، می توانیم آنها را به دو گروه بزرگ تقسیم کنیم:

  • چت بات بر اساس دستورات از پیش آماده شده (چت بات ساده)
  • چت بات آموزش دیده (چت بات هوشمند یا ربات پیشرفته)

چت بات های ساده بر اساس کلمات کلیدی از پیش تعیین شده که درک می کنند کار می کنند. هر یک از این دستورات باید توسط توسعه دهنده به طور جداگانه و با استفاده از عبارات منظم یا کدهای برنامه نویسی نوشته شود. اگر کاربر سوالی را بدون استفاده از یک کلمه کلیدی سؤال کرده باشد ، ربات نمی تواند آن را درک کند و به طور معمول با پیام هایی مانند "ببخشید ، من نفهمیدم" پاسخ می دهد.

چت بات های هوشمند هنگام برقراری ارتباط با کاربران به هوش مصنوعی تکیه می کنند. به جای پاسخ های از پیش آماده شده ، ربات با پیشنهادات کافی در مورد موضوع پاسخ می دهد. علاوه بر این ، تمام کلمات گفته شده توسط مشتریان برای پردازش بعدی ثبت می شود. هوش مصنوعی یک جادو نیست و هنوز آمادگی تولید تجربیات شگفت انگیز را برای کاربران به تنهایی ندارد. در عوض ، کار بزرگی را می طلبد.

"توسعه دهندگان و طراحان چت بات ها مانند  باغبان هستند. آنها باید از طریق اصلاح مداوم ، در عین حال ملایم ، به رشد چت بات ها کمک کنند. این طراحان همچنین باید مشتریان را تحریک کنند تا در طی فرایند از تجربیات فرعی استفاده کنند: یادگیری بسیار کند است. "

محبوب‌ترین چت‌بات‌ها

موتورهای جستجوی زیادی برای چت‌بات‌ها وجود دارند از قبیل Botlist، Chatbottle، Thereisabotforthat که به توسعه‌دهندگان نرم افزارکمک می کنند تا کاربران را از راه اندازی ربات های گفتگوی جدید آگاه کنند. این سایتها همچنین با استفاده از پارامترهای مختلف ، رتبه بندی رباتها را ارائه می دهند: تعداد آرا ، آمار کاربران ، سکوها ، دسته ها (سفر ، بهره وری ، تعامل اجتماعی ، تجارت الکترونیکی ، سرگرمی ، اخبار و غیره). این سایت ها دارای بیش از سه هزار و پانصد ربات برای پیام رسان Facebook  ، Slack ، Skype و Kik هستند.

از طریق موتورهای جستجو چت بات ، می توانید یک چت بات جالب را در هر دسته پیدا کنید ، به عنوان مثال بهترین chatbot برای پیام رسان Poncho ,Facebook است. این چت بات، پیش بینی وضعیت آب و هوای شخصی شما را با شوخی ها یا یادداشت های خنده دار برای شما ارسال می کند و بنابراین ، بیشتر به یک دوست هواشناسی می رسد تا یک سرویس بی روح گزارش آب و هوا.

 

چت بات ها چه کارهایی می توانند انجام دهند؟

امروزه استارتاپ ها و شرکت های دانش بنیان از ربات های هوشمند برای کارهای روزانه، ارتباط با مشتریان و فرایندهای فروش خود استفاده می کنند.

چت بات ها در موارد زیر می توانند به انسان کمک کنند:

  • چت بات ها خدمات مشتری را بهبود می بخشند.
    چت بات، بهترین گزینه برای کسانی است که نمی خواهند مشتریانشان اینگونه باشند:

        منتظر جواب اپراتور باشید - "لطفا منتظر بمانید، تماس شما برای ما بسیار مهم است" همیشه آزار دهنده است ، اینطور نیست؟
         در بخش سؤالات متداول پاسخی جستجو کنید - به طور معمول کاربران وقت برای پیمایش ده ها صفحه با دستورالعمل ها ندارند.
  • چت بات ها روند خرید را ساده می کنند

 فقط لازم است آنچه را که می خواهید برای چت بات بنویسید و ربات اطلاعات را به بخش فروش ارسال می کند. لازم نیست چندین بار تکرار کنید "من به همین کار نیاز دارم اما با دکمه های فلزی". علاوه بر این ، چت بات  تنظیمات برگزیده شما را به خاطر می آورد و هنگام بازگشت از این اطلاعات استفاده می کند.

  • چت بات ها، ارتباطات را شخصی سازی می کنند.

 یک چت بات به جای نمایش لیست طولانی از اطلاعات ، به سؤالات خاص بازدید کنندگان پاسخ می دهد. هرچه مشتری از توجه بیشتری برخوردار باشد میل به خرید در او تقویت می شود.

  • چت بات ها، نرخ پاسخگویی را بهبود می بخشند.

 حدود 90٪ سؤالات ارسال شده از صفحات كسب و كار فیسبوك بی پاسخ مانده اند. چت بات ها به 100٪ پیام پاسخ می دهند و بازدید کنندگان بیشتری را به خریداران تبدیل می کند.

  • چت بات ها، کارهای تکراری را خودکار می کنند.

بیشتر مشتری ها می خواهند در همان سؤالات اولیه پاسخی دریافت کنند - چه زمانی کار می کنید؟ محل شما چیست؟ آیا شما تحویل در محل دارید؟ برای این که هر بار جواب های یکسانی را ننویسید ، می توانید از یک چت بات استفاده کنید. استفاده از چت بات، حجم کار کارمندان را کاهش می دهد.

 

نحوه ساخت چت بات

اگر تصمیم به راه اندازی چت بات برای کسب و کار خود گرفته اید، در اینجا چند نکته برای کمک به شما در شروع کار آمده است

برای ساخت چت بات چهار مرحله اصلی وجود دارد:

1-  اهداف خود را تعیین کنید.

چت بات شما باید چه کند؟ به طور واضح لیستی از عملکردهایی که چت بات شما برای انجام آن نیاز دارند را مشخص کنید.


2-  یک کانال را برای تعامل با مشتریان انتخاب کنید.

جایی که مشتریان شما ترجیح می دهند ارتباط برقرار کنند - وب سایت ، اپلیکیشن تلفن همراه ، پیام رسان فیس بوک ، تلگرام واتس اپ یا سایر پیام رسان ها.


3-  راه ایجاد را انتخاب کنید.

دو راه وجود دارد: استفاده از نرم افزار آماده سازی چت بات یا ساختن یک ربات سفارشی از ابتدا.


4-  ایجاد ، سفارشی سازی و راه اندازی.

الگوریتم اقدامات خود را شرح دهید ، یک بانک اطلاعاتی از پاسخها تهیه کنید و کار چت بات را آزمایش کنید. یادتان باشد قبل از نشان دادن چت بات خود به مشتریان بالقوه ، همه چیز را بررسی کنید.

 

اکنون بیایید به دو رویکرد در ساخت چت بات نگاهی بیاندازیم:

  • ساخت چت بات از ابتدا

 اگر خود برنامه نویسی نیستید ، باید  با یک شرکت توسعه نرم افزار همکاری کنید ، زیرا این روش نیاز به کد نویسی، ادغام با پیام رسان ها و شخصی سازی دارد. از جمله مزایای این روش می توان به موارد زیر اشاره کرد:

     مطابقت کامل با نیازهای شما ،

     کنترل بر داده هایی که ربات دریافت می کند ،

     امکان انجام اصلاحات به راحتی ،

     بهترین حالت برای چت روم های مشتری.

این روش ممکن است به سرمایه گذاری های مالی و زمانی قابل توجهی نیاز داشته باشد.

 

  • استفاده از پلت فرم های آماده ساخت چت بات

شما می توانید با استفاده از سرویس های پلت فرم های آماده، کلیه ویژگی ها و ادغام های لازم را انجام دهید. این روش می تواند انتخاب مناسبی برای ساخت چت بات های درون سازمانی برای تیم شما باشد. این گزینه با برخی از معایب ، از جمله پیکربندی محدود و وابستگی به سرویس همراه است. برخی از پلت فرم های معروف برای ساخت چت بات ها عبارتند از:
  Chatfuel ,  Beep Boop , ChattyPeople , Botsify ,Smooch.io

 

چالش ایجاد چت بات ها

چالش اصلی در آموزش چت بات برای درک زبان مشتریان است. در هر شغلی ، مشتریان، سوالات خود را متفاوت بیان می کنند و هر گروه از مخاطبان هدف به روش خود صحبت می کنند. این زبان تحت تأثیر فعالیتهای تبلیغاتی در بازار ، اوضاع سیاسی کشور ، انتشار خدمات و محصولات جدید از Google ، Apple و Pepsi در میان دیگران است. نحوه صحبت مردم بستگی به شهر ، روحیه ، آب و هوا و مرحله ماه دارد. به عنوان مثال انتشار فیلم جنگ ستارگان، نقش مهمی در برقراری ارتباط با تجارت با مشتریان می تواند داشته باشد. به همین دلیل آموزش چت بات برای درک صحیح همه چیزهایی که نوع کاربر نیاز به تلاش های زیادی دارد.

 

به یاد داشته باشید:
دونوع چت بات وجود دارد: چت بات ساده، چت بات هوشمند
چت بات  هوشمند،  یک هوش مصنوعی است که با یک انسان ارتباط برقرار می کند.
ربات های مکالمه هم برای تجارت و هم برای مشتریان مفید هستند.
 درک زبان مخاطب هدف ضروری چت بات هاست.

 

نتیجه گیری: چه کار کنیم؟

بسیاری از دارندگان مشاغل تازه درک کرده اند که چت بات چه مزایایی برای آنها می تواند داشته باشد. این فناوری هنوز در مرحله اولیه است ، قابلیت های آن همچنان در حال افزایش است و هنوز بهترین چت باتها ایجاد نشده است.

برای ساختن چت بات برای تجارت خود سرمایه گذاری کنید و در صدر نوآوری قرار بگیرید!

هم اکنون برای مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید: 02142487334

 

مطالعه ی مطالب زیر در رابطه با چت باتها به شما توصیه میشود : 

آیا با چت باتها میتوان دنیای بانکداری را متحول کرد؟

تعدادی از بهترین اپراتورهای مجازی هوشمند سال 2019

چرا استفاده از چت باتها ضروریست؟